【摘要】新式茶饮行业发展迅速，然而野蛮生长的背后却是乱象丛生。博主@内幕纠察所暗访不同城市的4家茶百道店铺，发现都存在过期材料更换标签使用的情况，并且店员声称是为了防止监管部门检查。2021年9月30日#茶百道使用过期原材料#的话题冲上了热搜，引发广泛关注。随后茶百道被曝出“蜘蛛门”事件，一系列头部茶饮品牌纷纷被曝出食品安全问题。以@内幕纠察局自媒体的暗访报道可以看到以微博等社交平台与公民新闻相互成就，进一步促进了公民新闻的发展，催生了新媒体时代的微博公民新闻。但是行业乱象背后，自媒体从业者也须遵守暗访的公益与专业准则，用客观证据说话。食品安全无小事，行业规范才是根本。

【关键词】暗访；隐性采访；公民新闻；食品安全

【Abstract】The new tea industry develops rapidly, but behind the wild growth is chaos.The blogger @Insider Picket visited 4 milk tea shops called ‘‘Teabydo’’ in different cities and found that expired materials were replaced with labels, and the staff claimed that it was to prevent inspection by regulatory authorities. On September 30, 2021, the hashtag #Teabydo Using expired raw materials# hit the hot search and aroused wide attention. Subsequently, The "spider gate" event was exposed and a series of tea drink brands were exposed to food safety problems. It can be seen from the unannounced reports of @Insider Picket Bureau that social platforms such as Weibo and citizen journalism achieve mutual success, which further promotes the development of citizen journalism and gives birth to microblog citizen journalism in the new media era. However, behind the chaos in the industry, we media practitioners should also abide by the public interest and professional standards of undercover investigation and speak with objective evidence. Food safety is no small matter, industry norms are fundamental.

【Key words】Investigations; Recessive interview; Citizen journalism; Food safety

【案例简介】

2021年9月30日晚，#茶百道使用过期原材料#登上热搜。博主@内幕纠察局 暗访不同城市的4家茶百道店铺，发现都存在过期材料更换标签使用，宣传鲜果制作但部分产品用果浆替代的情况。例如，生椰大满贯宣称用新鲜椰子肉加椰子水生榨而成，而在茶百道的制作过程中并未看到新鲜椰子，而是使用的椰浆，上述消息认为有误导意图。还有已经出锅的珍珠，如果用不完就修改有效期，使之变成新的3个小时，并且店员声称是为了防止监管部门检查。

10月1日凌晨，茶百道在致歉信中称，个别门店出现了不符合卫生标准，私自更改操作流程等问题，对此表示歉意。将针对所有店铺进行全面排查并整改，不符合要求的门店一律采取闭店处理，严重者直接取消签约资格。

针对此事，10月2日至6日，浙江省紧急开展“茶百道”食品安全专项检查，截至10月6日下午6时，发现问题门店36家，检查中发现部分门店存在食品贮存不规范，原料与成品混放，食品处理区垃圾桶未加盖，开封食品原料未标示开封时间或使用期限、未密封贮存等现象，均已全部落实整改。整治期间，市场监管部门约谈了“茶百道”门店的负责人和相关管理人员，要求落实食品安全主体责任，针对问题开展自查自纠。要求全面应用“浙江外卖在线系统”，实现“阳光厨房”全覆盖，并将监控视频在网络订餐平台实时展示，接受社会监督。

然而，10月8日晚间，“茶百道回应奶茶中喝出蜘蛛”的话题又一次登上微博热搜。10月6日，一位宁波顾客投诉称，在慈溪一家茶百道门店点外卖饮品后，在分装的奶盖中发现一只蜘蛛。该顾客拍下视频，联系门店索赔1000元未果，随即该视频被媒体曝光。涉事茶百道门店店员回应称，在饮品制作过程中并未发现蜘蛛，该顾客收到饮品数小时后才向商家反映。该店工作人员表示，目前正在与顾客协商赔偿600元。

10月9日，茶百道在官方微博针对上述两次食品安全事件分别再次作出回应。

针对“使用过期原材料”事件，茶百道回应称，严把食品安全关，有则改正无则加勉。茶百道表示，茶百道一向对原材料使用期有严格规定，公司立即对这一不可容忍的行为展开了全面检查。截止目前，无论是“内幕纠察局”的卧底视频中还是门店检查中均未发现“内幕纠察局”所说的蟑螂；也不存在使用腐烂水果、过期原材料更换标签等问题。但确实有卫生清理不彻底的情况。

针对“奶茶喝出蜘蛛”事件，茶百道回应称：蜘蛛来路不明，茶百道难以认领。茶百道表示，针对这一事件，茶百道高度重视，立即调取了门店监控视频，并主动联系市场监管部门进行检查。经查门店10月以来的监控视频，未发现门店出品中存在异物；市场监管局到现场检查后，也未发现视频提及的相关问题。视频中来路不明的蜘蛛显然不是由茶百道生产和派送的，茶百道难以认领。

【配图】

*图片来源：部分来自澎湃新闻、微博

【案例来源】微博@内幕纠察局

【案例分析】

1. 新式茶饮行业发展现状

2. 新茶饮赛道扩张迅速

   近年来，新茶饮行业成为市场宠儿，吸引了资本、品牌、消费者的目光。相关品牌门店近两年扩张迅速，喜茶、奈雪的茶、茶颜悦色、蜜雪冰城等品牌纷纷扩大市场。在一二线城市，往往隔得不远就能看到2-3家不同品牌的门店，更不乏排起长队的景象。

   中国连锁经营协会新茶饮委员会2021年9月最新发布的《2021新茶饮研究报告》（下称“《报告》”）显示，2020年年底饮品门店数量约为59.6万家。其中，新茶饮类门店占比最高，达65.5%，门店数约37.8万家。

   2017—2020年，我国新茶饮市场收入的规模从422亿元增长至831亿元，年增长率都超过20%。2021年6月，奈雪的茶登陆港交所，成为“新茶饮第一股”，而其他的品牌也陆续被媒体曝出准备上市的消息。

   而在主要市场趋于饱和的大背景下，为了迎合90后和95后等主要客群的喜好，新茶饮品牌尝试挖掘新食材、融入国潮文化、提升数字化建设，以求获取新的增量，甚至探索主营业务以外的扩张可能。

3. 食品安全成痛点，多品牌“翻车”

   在大肆扩张和竞争的另一边，由于新茶饮行业尚无统一的生产标准，产品质量参差不齐，员工管理和品质管控等成为了这些新茶饮的痛点之一。

   《报告》也指出，行业标准的不完善和较低的准入门槛使得各新茶饮品牌的生产流程不统一，生产标准参差不齐，食品安全、生产卫生问题频出，部分门店甚至使用过期原料。

   2021年以来，多个“网红”奶茶品牌都被曝出存在食品安全问题。

   上海市市场监管部门对1点点、茶百道、7分甜、Coco都可等品牌奶茶店突击检查发现，食品标签不明确、冰箱内食物不加盖、操作区卫生不达标、物品与食品混放等现象在多个店铺存在。

   8月，新华社记者“卧底”奈雪的茶，发现其多家分店存在蟑螂乱爬、水果腐烂、抹布不洗、标签不实等问题。

   9月，喜茶上海一门店被曝出店员拿错陈列道具给顾客，导致顾客喝下后入院洗胃。

   9月，因未按规定建立并遵守进货查验记录制度，蜜雪冰城被北京市丰台区市场监督管理局给予警告的行政处罚。此前由于存在食品安全问题，郑州市场监管局也责令35家蜜雪冰城门店限期整改，3家门店立即停业整改，当场下达行政处罚决定书9家。

   中国农业大学食品科学与营养工程学院教授罗云波在接受《中国消费者报》记者采访时表示，“接连发生的现制现售茶饮食品安全事件，给所有的新茶饮企业敲响了警钟。这要求商家要有第一责任人意识，同时也要考虑尽快出台指导性或法律性的规范文件。”

4. 暗访背后“微博公民新闻”的崛起

   暗访，也被称为隐性采访，指的是在采访对象不知情的情况下，通过偷拍、偷录等记录方式或者隐瞒记者身份以体验或者其他方式，不公开获取已发生或正在发生而并未披露的新闻素材的采访形式。^[1]

   在涉及餐饮行业食品安全的调查中，常规形式的采访往往难以接近事实真相。暗访方式隐蔽，可以收集到常规采访无法获取的信息，还原事件本身，更具真实性，既能极大刺激受众好奇心，提升媒体关注度，又能更好地实现舆论监督，因此是常规报道一个很好的补充。但也正因其方式隐蔽，法律和伦理风险较高，暗访需要严格遵循合法性、公共利益性、最后选择、暗访与明访相结合、具体案例具体分析五大原则，记者需要在道德与法律、事实真相与职业操守、公共利益与当事人权利之间寻求平衡。

   当前中国内地调查性报道及各种非常规调查手段的增多，反映了环境（包括食品药品）安全的严峻形势，反映了市民对媒介监督的强烈需求，也反映了新闻传媒关怀社会的职业责任感。巡视环境、守望社会是大众传媒的重要功能,面对转型时期中国社会不断出现的矛盾和问题，大众传媒有责任、也有义务做尽职尽责的守望者。^[2]

   然而此次和以往不同，这件事不是专业记者出动、调查、曝光，而是自媒体博主主动出击。

   据@内幕纠察局在bilibili上的简介，团队“主要观察方向聚焦民生、行业、资本等，用最严谨的态度、最硬核的求证，还原事实真相”。所以，这段爆料茶百道的视频属于公民新闻的范畴。公民新闻是公民（非专业新闻传播者）通过大众媒体、个人通讯工具，向社会发布自己在特殊时空中得到或掌握的新近发生的特殊的、重要的信息，或者把它称之为“来自业余新闻工作者的第一手新闻报道”。也就是说，公民新闻从新闻的采访、写作，到最后的编辑发布，都不假于专业记者或编辑，完全由公民独立完成。

   除了茶百道，@内幕纠察局还暗访过上海网红自助餐厅“一绪寿喜烧”、全国连锁店铺“杨国福麻辣烫”、明星火锅店“火凤祥”等餐饮行业中名声“顶呱呱”的店铺，爆出来的问题令人心惊。

   以@内幕纠察局自媒体的暗访报道可以看到以微博等社交平台与公民新闻相互成就。社交平台草根化、个性化、碎片化、开放性、多元性、互动性等特点，促进了公民新闻的发展，催生了新媒体时代的微博公民新闻；反之，公民新闻相较于传统新闻更容易在第一时间进行现场报道，打破传者和受者的边界，给人真实感、亲近感，促进了社交平台成为公众知情、监督和参与公共事务的场域。

5. 反思：暗访为辅，行业规范才是根本

   众多茶饮头部品牌和全国大型连锁茶饮品牌都频现食品卫生安全问题，这直接反映出：食品卫生安全问题是茶饮行业普遍现象，必须加以重视及着力解决。

6. 政府部门加强监管

   仅月余时间，为何茶百道就频发食品安全问题？网友直言，“因为惩罚金额太低，违规成本太低。”食品卫生直接关系到人们的健康，对于卫生隐患严重的店铺，有关部门要增加抽查频率，进行重点监督。一旦查出问题，要严肃处罚，罚出“痛感”，让商家真正认识到食品卫生的重要性。

7. 行业自律是根本

   消费者愿意出比其他品牌多的钱，买的是安心、放心和愉悦感，而茶百道的食品安全问题频发会让消费者对此品牌的好感度下降甚至不信任。究其原因是公司并未将食品安全问题放在第一位，而是将门店的营收和利润作为第一权重。因此，商家自律非常重要。正如新闻报道中所说的，记者所调查的奶茶店“日常卫生很随意，检查一来就重视”，仅仅应付检查，不可能真正做到卫生。还需要商家落实主体责任，诚信经营。实际上，这也是品牌发展的长久之计。这些年来，奶茶品牌不断更新迭代，很多品牌诞生一两年就被市场淘汰，而最基本的食品卫生都不过关，是重要因素之一。

   中国食品产业分析师朱丹蓬也指出，“对于餐饮行业而言，质量内控体系的实施落地是保证食品安全的关键。大企业的质量内控体系都很完善，但问题容易出现在运营方面，特别是具体执行的员工身上。”对此，朱丹蓬建议，目前新式茶饮行业需要“降降温”，要重新审视和规范管理流程，尤其是在较容易出现问题的门店操作环节，进一步加强员工日常培训和食品安全教育，才能尽可能地降低风险，保证食品安全。

   3、暗访也须遵守专业准则

   随着媒体之间的激烈竞争，卧底采访越来越受到青睐，媒体已充分认识到卧底采访的强大威慑作用，各类报道都在积极采用隐性采访。虽然这种报道方式变得越来越普遍，但其争议性也越来越大，因为随着技术的不断发展，采访后果将会更加极端，并且有价值的新闻也将变得更加复杂。现在打开电视机，经常看到画面上标有“非正常拍摄”的字眼，阅读报纸往往可以看到“记者调查选择”等类似的言论。调查范围涉及社会生活的各个方面，比如记者隐藏在社会底层的各种休闲娱乐活动中，还有一些记者卧底贩毒场所进行举报，揭露黑社会势力的恶性举动。秘密访谈在调查报告领域具有无可比拟的优势，但是这绝不是没有理由的滥用。一切都有两面性，在采访过程中，一些记者职业道德素质低下，可能会造成非常不利的影响，这种现象值得我们深思。SPJ职业道德规范（1996）声称：“除非传统公开的采访方式无法得到公众至关重要的信息，否则应避免使用秘密或其他秘密收集信息的方法。应该将这种方法的使用解释为新闻的一部分。”因此当记者不能正常采访时，一定要保证记者的公正性和新闻的真实性，让观众得到更加完整的真实新闻，而不是被编辑后的新闻。^[3]

   此次茶百道食品安全事故对于茶百道本身乃至于整个新式茶饮行业都影响深刻，为很多新茶饮企业敲响了警钟。虽然此类公民新闻的暗访报道维护了公民的知情权，发挥了社会监督的作用，但从“蜘蛛门”事件来看，自媒体从业人员仍需遵守行业准则，用客观事实和证据说话。

8. 总结

   食品安全无小事，无论是此次茶百道“罗生门”的“蜘蛛事件”抑或是其在此前使用过期原材料事件，还是蜜雪冰城篡改开封食材日期与奈雪的茶出现蟑螂乱爬的现象，都昭示着新式茶饮行业的直营和加盟品牌皆出现管理乱象。在奶茶成为消费者“安慰剂”的今天，茶百道的“难以认领”或许无法轻易交代，而最终其生存及品牌活力的答案，需要交给消费者。食品卫生是餐饮行业的底线要求，如果连这一点都做不到的话，再火的“网红”最终都只能变成“网黑”。踏踏实实做好产品卫生、提升产品质量，才是餐饮企业的正道。

    

   【参考文献】

   王芳.关于隐性采访的理性思考[J].当代电视,2009(11):82-83.

   郭镇之.假暗访引出的真教训——简析“纸馅包子”案[J].新闻战线,2007(10):49-50.

   沈聆.论隐性采访中暗访偷拍的道德冲突[J].新闻研究导刊,2018,9(11):45-46+48.