算法伦理与“被算计”的人
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从“外卖员因差评连杀两名顾客”事件看“速度崇拜”舆论主导下资本掩盖的深层矛盾
时间：2022-08-30
【摘要】“南京外卖员因差评连杀两人”这一事件，经报道以来，引发广泛关注，网民纷纷表示“不敢给差评”，但“差评”仅仅是本事件爆发的导火索，其深层原因在于“速度崇拜”时代，追求资本快速增值而引发的深层矛盾。本文将该事件置于中国社会主义市场经济体制的时代条件下，试图从道德情绪、法律正义、资本矛盾三个方面揭示本事件产生的深层原因，围绕外卖平台、骑手、消费者三个事件主体探讨本事件的利弊得失，以期为“速度崇拜”模式下，资本矛盾引发的类似事件的解决提供具体应对策略与出路。
【关键词】“外卖员杀人”；速度崇拜；资本矛盾
【Abstract】The incident of "Nanjing takeaway man killing two people because of bad reviews" has aroused widespread concern since it was reported. Netizens have expressed that they "dare not give bad reviews", but "bad reviews" are only the fuse of the outbreak of this incident. The deep reason lies in the deep contradiction caused by the pursuit of rapid capital appreciation in the era of "speed worship". This paper which puts the event in the era of China's socialist market economic system, tries to reveal the deep causes of the event from three aspects of moral sentiment, legal justice and capital contradiction, and explores the advantages and disadvantages of the event around the three event subjects of takeout platforms, riders and consumers, in order to provide some specific coping strategies and outlets to similar events caused by capital contradictions in the "speed worship" pattern.
【Key words】Takeaway Man's Killing; Speed Worship; Capital Contradiction
【案例简介】
一、直接背景
2021年11月14日，据头条新闻官方微博称，11月10日下午，江苏南京玄武区“老乡鸡”餐饮店内，一名“饿了么”外卖骑手疑似被顾客 “差评”而残忍将其杀害。遇害的两人为一男一女，分别是19岁的女孩和其21岁的门店经理。死者家属称，起因是因为妹妹认为骑手送到的奶茶没有送到本人手中，骑手行凶前还曾威胁死者并放狠话。
二、时间线梳理
11月8日，受害女子许某的朋友给许某点了两杯奶茶，外卖员送到之后打许某的电话未接；外卖员就叫许某同事帮忙转给许某，许某没收到奶茶就联系她朋友，她朋友直接点了“未收到餐”，并给了“差评”，导致外卖员的被扣钱，接单权限降低。
11月9日，许某遭到外卖员的上门威胁，大意是“要她混不下去”，外卖员准备打许某，被另一名被害人拦住。随后，许某向平台进行了投诉。平台客服表示，会处罚那个外卖员，会给他降级，减少订单。许某表示，要外卖员给她鞠躬道歉，然后她就把那个差评给删掉。网上有消息称，许某要求外卖员给她下跪，但许某的哥哥否认了这一消息，称他妹妹只是要求外卖员给她鞠躬道歉而已。
11月10日，站长带领外卖员去道歉，未果；随后外卖员返回店内行凶。
11月14日，头条新闻官方微博发布相关新闻，引起社会广泛关注。对此，网友纷纷展开了讨论。有网友表示，外卖差评平台会有相应的处罚措施，据说是一个差评罚500元。还有网友表示，不敢给差评了，谁也不知道你的一个举动会不会是压垮底层人民的最后一根稻草。
图片：
图1被查封的“老乡鸡“店铺
图2头条新闻报道
图3外卖平台针对此事件的内部整顿
图4网民对于该事件的评价
案例来源：一个差评，两条人命，南京发生一起刑事案，外卖小哥因差评捅人|杀人_网易订阅 (163.com)
【案例分析】
一、案例问题成因
（一）否定性道德情绪驱动过激行为
道德情绪是指人们在社会生活中由一定的道德事件、现象所引起的心情、心态或心境，包括肯定的道德情绪和否定的道德情绪。个体的道德水平不同，在同一场合对同一体验对象所表现出来的道德情绪及其变化也不同，相应地对行为选择产生的影响也不同。
在“外卖员因差评连杀两名顾客”事件中，复盘其来龙去脉：朋友给小许点奶茶→骑手没有把奶茶送到小许手中→小许的朋友点了差评→骑手不仅没有认识到自己的错，还上门威胁小许，让矛盾升级→小许向外卖平台投诉，平台加大处罚力度→骑手还未认识到自己的错误，跑到店内连杀两人，可以发现外卖骑手极端负面的道德情绪主导了其威胁顾客、连杀两人等违法犯罪行为。反观具有稳定道德情绪的人，遇到顾客差评、甲方毁约、老板减薪等事件时会低落、抱怨，但绝不会杀人报复。同为底层奋斗者，外卖员杀人报复的偏激行为根植于其本身较低的道德水平，因为正是较低的道德水平，使他不具备正常人做错事后的愧疚补救心理，反而具备了正常人不会具备的做错事后愤怒报复情绪，丧失自制，连杀两人。
（二）受害者污名化挑战法律正义
公正世界理论，又称受害者有罪论，是认为受害者之所以被害，是因为其自身存在问题的一种言论。这种言论的产生本质上是一种惰性逻辑，旁观者重在强调自身的主观认知而有意识地忽视客观事实，共情施暴者，污名受害者。
在“外卖员因差评连杀两名顾客”事件中，网络舆论迅速形成“一边倒”趋势，一方面共情外卖员赚钱不易、底层心酸，另一方面污名受害者维权带来杀身之祸，是“压死骆驼的最后一根稻草”。在此事件中，公众有意识地忽视了受害者是依法合理合规维权，忽视了受害者和外卖员同为打工赚钱的底层人，忽视了外卖员得到尊重的同时更要做好本职工作。受害者有罪论对施暴者的共情实质上是公众美化自身不道德心理乃至行为的歪曲投射和避免放弃公正世界假设而使自己陷入忧虑的推脱。这种言论在“速度崇拜”时代裹挟着大量的懒于思考者二次伤害受害者，压抑维权诉求，纵容犯罪行为，挑战法律正义，使一起外卖纠纷刑事案件愈演愈烈为一场“舆论干预司法”的社会纷争。
（三）政治经济学下资本掩盖的矛盾
根据马克思主义政治经济学的观点，资本是用于投资得到利润的本金或财产，是一种对物和劳动力的支配权，其本质属性是增值性：“一有适当的利润，资本就会非常胆壮起来。只要有10％的利润，它就会到处被人使用；有20％，就会活泼起来；有50％，就会引起积极的冒险；有100％，就会使人不顾一切法律；有300％，就会使人不怕犯罪，甚至不怕绞首的危险。”[1]同时，资本的剥削方式具有隐蔽性，将剥削关系掩盖在平等的商品交换下，实质上是不平等的交易，剥削了受雇者劳动创造的剩余价值。
2021年11月8日，这是扭转危险事态、预防悲剧发生的关键期。当天，受害者将骑手人身威胁言论投诉到外卖平台，表示希望得到道歉后取消差评。直到10日上午，外卖平台减少该骑手的订单量，给其降级，之后下午便发生了该外卖骑手连杀两名顾客的悲剧。由此可见，外卖平台的不作为和乱作为直接导致了双方冲突升级直至悲剧发生。究其根本，外卖平台“一刀切”冷漠处理骑手与顾客纠纷是资本增值性的产物，因为资本追求的是如何更快增值，以降低骑手订单量进而避免类似纠纷、加速资本获利为导向，而非以妥善解决此时此刻已造成损失的事件纠纷为目标。虽然外卖平台对该案件发生难辞其咎却鲜少受到舆论批驳，原因在于资本的隐蔽性将骑手与顾客放置于矛盾的双方，自己则脱离舆论视野，委身幕后，隐蔽增值。换言之，资本掩盖的深层矛盾是外卖平台实行计件工资，驱使骑手快速完成订单，剥削其剩余价值，同时又对大数据匹配订单高压下骑手的配送失误施加扣钱、减单等惩罚，进一步压榨受雇者，践踏人的尊严又避开舆论谴责。
二、“速度崇拜”模式下的利弊得失
（一）外卖平台：时间剥削下的最大得利者
按照马克思的观点,骑手的劳动具有两方面特点。一方面,由于骑手的劳动发生在流通环节,没有“生产”出新的产品,因此本质上也没有产生剩余价值。但是另一方面,没有骑手的劳动,商品无法转移和交易,剩余价值在长期得不到转移和交易的情况下会不断地损耗,因此流通环节的劳动间接确保了剩余价值的完整性,而且这部分劳动的时间越短,效率越高,剩余价值的完整性就越高。
因此,外卖骑手的劳动价值首先体现在对商品剩余价值完整性的维护上,是对生产环节的剩余价值的一种追加,弥补了剩余价值在流通环节的损耗。[1]因此为了减缓因为流通环节的时间对商品剩余价值的损耗，美团与饿了么等外卖平台利用平台内部规则与社会媒体，特意在骑手与消费者之间打造了重要的规训——“速度崇拜”模式。
在这种模式的影响下外卖企业的配置效率成倍提升，迅速将其他无法提供同等或是更高效服务的小微企业排挤出市场，占据越来越多的市场份额甚至产生了垄断的趋势。然而在这些外卖平台迅速发展与繁荣之时，其背后的阴影也变得越发无法忽视。
1.时间竞争的白热化
作为一种消费经济,如何满足和刺激消费是资本实现自身价值增值的关键,资本的逐利逻辑凸显了消费在社会中的主导地位。在我国各外卖平台的持久竞争之中，例如拉手网等不愿参与这场竞争的早已在“优惠大战”“满减”中就被迫退出了市场，如今仍然进入大众日常的也不过美团与饿了么两家而已，在今天的外卖市场上,已经占领了80%的市场份额。
在外卖平台竞争满减与优惠已经不再能从对方手下夺取更多的市场空间，外卖竞争已经渐渐从价格战转向了服务战，而外卖这一行业最能体现出服务质量的还是“速度”。速度越快，消费者越能够得到看似高效的服务，商家能够卖出更多份外卖并且最终外卖平台得到了更多的市场份额。
2.繁荣，排挤与垄断
然而外卖行业的繁荣是建立在无数小微企业的骸骨之上的，大量的企业在竞争中破产或是市场份额逐渐缩水，只能在未来的竞争中蜷缩于角落之中。最终这场竞争在两个外卖巨头美团与饿了么之间保持着微妙的平衡。
这对于消费者，骑手乃至商家是一种幸运更是一种不幸。在两大巨头的压力之下，商家大多只能在两个平台之间“二选一”，其选择空间被极大压缩，商家只能在交易中被拿走高额的抽成，否则其宣传力与影响力将是极为有限的。同时“二选一”也是消费者所面临的困境，面对平台提出的越发高昂的价格与运费，消费者也只能被迫忍受，只留下了“二选一”的自由。
外卖平台如果垄断了整个市场将是更加恐怖的事情，无论新的外卖企业还是商家与消费者都将会完全失去选择的权利。也幸好现在还有两个能够进行竞争的企业，美团与饿了么之间的恶性竞争也给双方带来了一定的限制，两者相互制衡还在可控范围之内。
（二）骑手：不平等的雇佣关系与虚假自由的受害者
骑手可能是外卖行业整个流程之中最为弱势的群体。面对强势的平台,骑手是没有什么谈判能力可言的。与传统的工厂劳动相比,平台劳工的“原子化”劳动大大降低了其组织能力,加之骑手劳动的技术含量较低,直接导致其在与管理方谈判时的能力减弱。骑手们深知行业的劳动力卖方市场难以形成,其议价空间极其有限。
与商家相比，骑手这一职业本来就进入门槛较低，大部分骑手送外卖也只是为了维持基本的生活需要，而商家开店一般都会有本金的支持，是处于生产环节的角色，掌握有一定的生产资料，而骑手一职没有生产资料兜底，同时其职业入职门槛低，缺少不可替代性。
而与消费者相比，仅就外卖配送这一过程而言，骑手在外卖平台所建构的多主体单向评价与惩戒制度下，骑手的星级、实时定位等信息都对顾客透明公开，消费者仅仅一个差评就能够让骑手一天甚至几天的劳动报酬付之东流，而骑手却没有途径来对一些恶意差评的顾客进行评价与上诉，这是一种平台所特意打造的不平等关系。
所有这些使骑手在整个模式与制度中处于最为弱势的地位，但是外卖平台显然想出了一种极好的方式来减缓骑手这种备受压迫与剥削的负面情绪，然而缓解的过程终究也只能让这些压力越积越多。
1.时间消灭和征服空间——虚假自由
平台为了给消费者提供满意的服务,设置了严苛的准时、快速时间要求,骑手常常不能不在安全风险与订单配送超时之间做出选择。同时,骑手的报酬主要来自一单一单配送费的累加,因而骑手们普遍认为送外卖是公平的、透明的,全凭个人努力,送得多就赚得多。自由意识与纯劳动意识共同构成的自主意识对骑手产生了强大的吸引力,使得他们产生了相对满意的感觉。总的来说,骑手劳动过程中的“同意”既有被动接受的成分,也有主动认可的成分,其中夹杂着自助意识和自主意识。[1]
在抢单的工作机制中,平台貌似并没有发挥什么作用,时间竞赛只是劳动者的内部竞争。实际上,平台以极其巧妙的运作方式引得骑手们主动地加入竞争,以制造时间紧迫感,带动骑手积极、亢奋的工作情绪,进一步保证了订单配送的准时率,使得骑手内化了“准时”和“快速”的时间规则,资方对劳动者的劳动时间控制更为隐蔽。
计件的工资制度安排使得骑手不得不主动延长工作时间,顺理成章地接受了全天候的劳动安排,甚至不分昼夜地劳动。劳动时间的选择自由沦为劳动者自我加码的工具。长时间的劳动和昼夜颠倒所带来的艰辛,以及被超时所支配的恐惧,常常掩盖了“自由”所带来的优势,骑手一旦进入到劳动当中,就立即被强烈的时间感所笼罩。
由此商家仅仅用一个“自由”的谎言就得到了外卖骑手远远超出他们劳动实际所得的劳动量与配送效率，甚至使得外卖骑手群体内部开展无效率的恶性竞争——内卷。
2.失控的生活节奏与高压环境
这种不在场的“原子化”劳动使骑手在个体化社会中愈加孤独,散落在不同空间中的“个体”难以形成统一的“团体”,势单力薄的骑手面对平台的规则、站长和消费者的监督,仿佛也只能拼命加速跑单才能证明自身的价值。这种对速度的崇拜导致骑手的生活节奏失控。面对资本的强势来袭,处于生计压力当中的他们只得无奈配合平台的时间控制,主动延长劳动时间并提升劳动强度。
这种主动接近于葛兰西意义上的“甘愿”(Burawoy,2012),即骑手虽然在时间压力中觉察到了平台的控制,但在难以找到其他更优的替代性选择的情况下,只能无奈地服从平台的劳动时间安排。
3.劳资关系遭到“结构性撕裂”
以马克思的劳资关系理论来理解这种不稳定状态可以发现,对劳动者而言,平台利用先进的计算机技术提升了相对剩余价值,同时也加深了劳动者对平台的实际从属,劳资关系遭到“结构性撕裂”。他们看起来是自愿加入劳动和选择劳动时间的,却要在生存和发展的压力下不得不主动延长劳动时间并提升劳动强度,这种“自愿”饱含着无奈。
外卖平台通过结构性的压迫，激化骑手与消费者、商家之间的矛盾，分化了这三个群体，使骑手在维护自身利益的一途中孤立无援；同时又利用“速度崇拜”模式所营造的舆论环境从精神上洗脑骑手、消费者，将平台不平等不合理地付给骑手的报酬的矛盾与不负责任转移到骑手的“不努力”以及消费者的“差评”上；平台通过一系列规制与规章不仅从企业内部加大了对骑手的剥削与压迫，在社会上也对骑手进行孤立和舆论上的污名化，不断加强大众对骑手这一群体的刻板印象，由此外卖平台与骑手的地位更加不平等，劳资关系产生结构性撕裂。
对于消费者来说“速度崇拜”模式为他们带来了更高质量与更有效率的外卖服务，各大外卖平台的“速度竞争”之后是大量消费者越发高涨的消费热情与对消费质量的更高要求。
本是为了促进资源的合理配置，推动社会需求与供给更好对接的“速度竞争”却不断激化了骑手与消费者、骑手与商家之间的矛盾，甚至产生了一定的生命威胁。
11月10日下午，南京玄武区一餐饮店内，发生一起刑事案件。凶手是一名外卖员，死者是19岁的女孩小许和她21岁的门店经理，而杀人原因仅仅是因为一杯未曾被送到顾客手上而有一些凉掉的奶茶。一些媒体认为案件的根本原因不过是外卖员本人极端的性格以及其个人无法控制的情感冲动，但如果我们真的被这些媒体的引导到这个方向的话，未来因为差评而发生的凶杀案将会越来越多。
“速度崇拜”模式中外卖平台所建构的多主体单向评价与惩戒制度下，骑手的星级、实时定位等信息都对顾客透明公开，顾客可以随意评价、催单，自身却不需要承担任何责任或接受任何评价。顾客对外卖骑手拥有绝对的掌控权，骑手却无法作出职责之外的回应，甚至在一段时间后顾客和单号信息都会被隐藏。骑手与顾客在信息资源、评价体系上的不平等导致了网约服务工作的异化，情感劳动从个性化的、次要的附属品变成了机械统一的必要任务。
“速度崇拜”模式以及随之产生的对骑手甚至对消费者的价值规训，令消费者将外卖员的高效高质量服务视为理所当然，而在外卖平台的推动下将“差评”——对骑手造成巨大经济损失和心理压力的行为视为自己的“正当权益”，使投诉甚至差评这一行为的合理性内化于消费者的内心。事实上“打差评”并不是错误的，更不是要受人责备的行为，然而一旦由外卖平台加上了过于不合理的惩罚机制，这一原本的行为便不合理化了。
法律是体现统治阶级意志的工具，而外卖平台的惩戒制度也只是体现了利益集团意志的工具。古代的皇帝认为奴仆冒犯了自己便将其杖死是合理的，雨果笔下《悲惨世界》的沙威也认为自己一直以来都严格为维护法律而战，自己的行为是合理的。而恶法就是助纣为虐剥削民众的工具，因此“速度崇拜”模式伴生的惩戒制度自诞生之时就建立在对骑手的压迫与剥削之上，因此这种模式之下的“打差评”本来就包含着资本所带来的剥削的力量，借助消费者的维权观念与权力意识施加到骑手的身上。
因此外卖平台借助消费者之手——“打差评”，将外卖平台对骑手的剥削与压迫以及两者之间的矛盾转移至消费者与骑手两者之间，所以无论此时消费者打差评的理由无论多么合理与正当，本质上是都是在帮助外卖平台进行压迫与剥削；无论消费者打多少次差评，平台都会通过评价机制将错误与压力转嫁于骑手个人身上。外卖骑手也只能够看见平台给了他们谋生的机会以及消费者对自身高压竞争环境与时间焦虑的不理解，而没有看到是平台挑起了这场“速度竞赛”却只给予了远远低于其劳动成果所值的微薄酬劳，于是在长久的愤懑与焦虑情绪的积压下，在长久的不能看到未来的情境下，这种矛盾终将会被激化与爆发出来。而平台则能从中抽身而出不被舆论所针对，由此整体的外卖工作环境永远也不会得到根本的改变，消费者真正的权益也无法得到真正的保障。
总而言之“速度崇拜”模式下骑手与消费者都被外卖平台转移了相应的矛盾，激化了两个群体之间的冲突。虽然实现了更高效的资源配置与经济的繁荣，增加了就业岗位，在客观上缩小了贫困差距，但是深刻地激化了社会矛盾以及外卖市场的垄断。骑手这一群体的基本权益难以得到保障，消费者的真正诉求无法传达与得到解决。“速度崇拜”所推动的商业垄断在长远来看并不利于整个行业的可持续发展，其附带的社会舆论也不利于骑手这一群体的利益被大众所了解。
三、应对“速度崇拜”模式的对策
美团外卖的配送员因为客户的差评而恶意伤人，这一事件的原因乍一看可能出现在骑手的心理承受能力太差，或是客户在维权的过程当中态度太过强硬激起了双方的矛盾，但是究其根源，深层次的原因在于美团所规定的配送机制，这种对于骑手太过苛责的惩罚机制，让每一次客户的差评都成为压垮骑手的稻草。
曾经在网络上有一个段子，客户选择了饿了么的外卖订单，但是客户时间要求很紧张，饿了么骑手致电联系客户要求取消订单并且说：“如果是急单的话，可以选择美团，他们不要命”。在这则段子之下我们看到的也是美团的商业理念，对于骑手的压榨，每一单外卖的配送都存在着各种各样的情况，但是客户的差评，只对骑手有所惩罚，而受益者则永远都是平台本身。网络舆论中，有人同情美团骑手现在的待遇状况，高强度的劳累工作，但是收益却在连年下降，每一次的客户差评可能都要扣除一千块的工资，美团的配送员都处在高压的工作状态之下。压力不是行凶的借口，但是如果无视一次又一次的警钟，仍然通过对骑手的压榨来获得商业利益的话，这种恶劣事件可能会再次发生。
在对策方面，我认为主要是从三个方面进行探讨
（一）就消费者而言
美团骑手没有将订单正确地送到自己手中，客户本身的利益受到的损害，给予没有完成订单的骑手差评，是一种正常并且正确的维权形式。但是在维权的过程中，如果真的遇到情绪激动的外卖员，强行要求取消订单，那么在这种时刻我认为作为消费者还是应当要以保护自己的人身安全作为最主要的任务，不要与情绪激动的外卖员发生口角，作为消费者，我们可以运用法律武器保护自己的合法权益，但是同时也要注意，能够保证自己的人身安全是第一位的。避免一些不必要的口角和争论，可以在事后向平台或者公安部门进行反馈和报警，在保证生命安全的前提之下维护自己的合法权益。同时，作为消费者，我们可以给予骑手更多的理解和宽容，肯定骑手的工作价值，给予对方理解就能够缓和很多的矛盾。
（二）就美团骑手而言
在工作当中做到量力而行，不要施加给自己太大的压力，能够完成自己行为能力当中做到的事情就可以了，在美团的接单体制之下，很多骑手为了增加自己的收益大多数都会选择一次性接很多单，在同一时间内接了太多的单子对于自己和客户来说其实都是一种不负责任的举动，我认为如果骑手能够在自己完成每一单之后，能够根据自己的实际情况来判断是否选择接下一单，既能够保证在规定时间之内完成客户的单子，自己也不会出现超时延误或者送错单子的现象，对于双方而言都是一件好事。同时我认为很多骑手都在不停地接单希望能够获得更多的收益，但是也忽略了在工作当中应该劳逸结合，短暂的休息也是对完美完成下一项活动的基础准备。接单派送其实并不是一件多多益善的事情，美团提供相应的制度，但是同时骑手的工作量其实是取决于自己的，在工作当中对自己的能力有一个清晰的认识，并且根据能力去完成任务，也不会有太大的工作压力和超时延误的错误，给自己营造一个相对合适轻松的工作环境对于心理的健康发展也是有益处的，或许就会避免出现这种情绪失控的事情。
（三）就美团顶层机制而言
究其根源，悲剧的发生就是因为美团的“速度崇拜”理论，这种工作的态度和情绪没有正误之分，但是美团应该在顶层机制上，把骑手的责任、平台的责任、商家的责任、消费者的责任与不可抗力因素的责任进行精细划分，做到既不纵容，也不冤枉骑手的目的。毕竟，一单外卖的 迟到因素会有很多种，作为最苦最累的一个职业，骑手不该背负平台赋予的过多责任。同时也应该尊重和保护骑手的基本利益，骑手不仅是美团快速谋取利益的工具，同时也是企业的员工，那么企业也有维护自己员工基本权益的职责，任何企业的利益都应该建立在合法合理的基础上。
我们平时也在高频率地使用外卖软件，也在大街小巷的各种地方都有见过外卖员的身影，在生活之中我们可以对彼此都多一些尊重和理解，在自己并不是非常着急的情况之下，愿意给骑手一些时间，也是尊重每一个人的职业。在处理问题的时候也不要采用偏激的方式，尽量采取商议和和解，但是如果我们的权益受到损害的时候，合理运用公安机关等法律机构拿起法律武器保护自己。
参考文献
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[2]陈龙,韩玥.责任自治与数字泰勒主义:外卖平台资本的双重管理策略研究[J].清华社会学评论,2020(02):63-92.
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[4]师一宁.技术哲学视野下美团外卖算法的人机关系分析[J].新闻研究导 刊,2021,12(14):42-44.
[5]李胜蓝,江立华.新型劳动时间控制与虚假自由——外卖骑手的劳动过程研究[J].社会科学文摘,2021(01):65-67.
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