【摘要】“女性乘滴滴顺风车遇害”这个事件，从两起命案的发生到滴滴顺风车服务的反复上下线再到政府的相关管控，引发网民讨论的点很多，通过知微事见和清博舆情查看事件热度，该事件筛选出14个时间节点。

传播态势梳理方面，主要是舆论趋势与传播媒体的讨论，小编以5月1日—9月30日为监测周期，在WiseSearch上以“滴滴顺风车”为关键词进行了监测。

舆论观点梳理方面，包括专家、媒体、网民、滴滴四部分舆论观点的梳理，小编主要采用了三种方法，一是在WiseSearch上搜索“滴滴顺风车”相关的报刊、网站、论坛、微博、微信的内容并选择按热度排序逐条进行查看，二是搜索微信公众号、微博以及搜狐、今日头条、腾讯等新闻客户端的相关内容并查看评论，三是查看其它舆情稿中对舆论观点的梳理进行对照借鉴。

【关键词】滴滴顺风车 舆论 传播学 新闻导向

【Abstract】The incident of "women smashing by the drip" has seen a lot of discussion among netizens from the occurrence of two murders to the repeated up-and-down of the service of the drip-down service to the government. Look at the event heat, which filters out 14 time nodes.

【Keys words】DiDi、Paradox、Communication、News orientation

【案例简介】

一、事件回顾

1、时间线索梳理

空姐遇害：2018年5月5日，21岁空姐深夜从郑州航空港区搭乘滴滴顺风车赶往市内。至5月6日早间家人发现与空姐失去联系，随后来自警方消息证实，该空姐已遇害，作案人员是滴滴司机，身上携有凶器，凶手潜逃，公安机关正全力抓捕。

百万悬赏：5月10日，滴滴宣布悬赏100万元寻找顺风车司机刘振华。对于提供线索的热心人，滴滴将视线索重要程度给予最高100万人民币的奖励。

全民转账：5月10日，“空姐滴滴打车遇害”的消息引发网民的广泛关注。滴滴公司公布了刘某华的照片、身份证号码和手机号码。网民通过手机号找到刘振华的支付宝账号，并选择向该支付宝账号转账，该行为除了能在转账留言中花式骂他出一口气，网民更想诱使嫌犯使用支付宝，这样警方就可以通过支付宝的使用记录追踪到嫌犯。

停业整改：2018年5月11日，在顺风车乘客遇害事件之后，滴滴宣布，顺风车平台业务全国停业整改一周。

案件告破：2018年5月12日，经多方努力、全力搜寻，警方在郑州市西三环附近一河渠内打捞出一具尸体。经查验，其体表特征与嫌疑人基本一致，可初步确认该尸体系杀害滴滴顺风车乘客李某珠的嫌疑人刘某华。

措施出台：2018年5月16日，滴滴公布顺风车阶段整改措施，包括：下线顺风车用户标签和车主评价功能、司乘双方头像仅自己可见、车主每次接单前需进行人脸识别、顺风车暂停接受22点-6点期间出发的订单。

折中恢复：2018年6月13日，滴滴出行在微博发布公告称，计划于6月15日局部恢复顺风车部分夜间时段订单，只允许车主与乘客为同一性别。

 

（图片来自网络）

命案再起：2018年8月25日，据微博网民称，乐清一名23岁姑娘乘坐滴滴顺风车后失联。该女子昨天下午1时从乐清飞虹南路上车，原本下午2时40左右可抵达目的地永嘉上塘。8月25日上午，经多方核实，该名女子已经遇害，滴滴司机在乐清一处山上落网。

联合约谈：2018年8月26日下午，交通运输部联合公安部以及北京市、天津市交通运输、公安部门，对滴滴公司开展联合约谈，责令其立即对顺风车业务进行全面整改，及时向社会公布有关整改情况。

再次下线：2018年8月26日，因乐清女孩坐顺风车被害事件，滴滴官方宣布8月27日零时起，全国范围下线顺风车业务，同时免去顺风车高管职务。

慰问家属：2018年9月1日，在温州滴滴遇害女生出殡前，滴滴公司派了两名年轻的工作人员提着营养品前来慰问与悼念，被受害者亲属拒绝，称“我们可以自己买”。网民表示滴滴派两名资历尚浅的年轻工作人员着休闲装前去悼念，实在缺乏诚意。

大力整治：2018年9月4日晚间，滴滴出行官方微博发布消息称，滴滴出行即日起启动安全大整治，2018年9月8日23点至9月15日凌晨5点期间，在中国大陆地区暂停提供深夜23：00-5：00时间段的出租车、快车、优步、优享、拼车、专车、豪华车服务。单车、代驾、公交、海外自驾租车及二手车服务照常。

运营测试：2018年9月8日，滴滴在快车、优享、专车等网约车业务中试运营全程录音功能。

整改上线：2018年9月14日，滴滴发布公告，称9月15日起恢复深夜出行服务，同时，有多项安全措施落地。

2、事件传播态势：

以“滴滴顺风车”为关键词在WiseSearch进行全网监测观察发现，该关键词在5月6至12日——5月13日至19日出现了一个持续时间较长的小高峰，在8月26日至9月1日出现了一个大高峰，且大高峰的讨论数量为小高峰的2.6倍。

【案例分析】

二、观点梳理

1、网民观点梳理

滴滴顺风车三个月内接连两起命案的沉重事实，激起了全民的愤怒情绪，舆论主要集中于以下几方面内容。

对于两起命案的发生，一是网民集体声讨滴滴公司及其业务模式，对其致歉并不买账，甚至开始抵制滴滴打车软件。

网民“天地间有我在行走”这样描述滴滴顺风车的经营模式：滴滴把无知女孩挂在橱窗上，供各方来路不明的牛鬼邪神选用。网民“孤山起风”：滴滴，你是不是已经在准备第三份致歉声明？网民“天津工人”：顺风车，再也不见！滴滴，再也不见！网民“JJ的奖抽和羊泳游迷沉”：滴滴快倒闭吧这种企业留着过年哭哀？？？

二是引发网民对顺风车司机的声讨，甚至妖魔化滴滴顺风车司机群体。

网民“老顽童”：人渣真多，跑滴滴的人日子都过的不是很好，所以跑滴滴挣点零花钱养家胡口的，尽想些乱七八糟的，真尼玛人渣。网民“A．小小太空人”：滴滴顺风车的模式应该叫强行社交，可能乘客只是想打个便宜点的车，但司机确是想约炮。网民“杨”：我是男人，上次要了滴滴车，司机一路上聊的都是女人，我觉得滴滴应该早取消了。基本上都是一群流氓在开滴滴，没有正当职业。

三是引发网民对各种自我保护措施的讨论。

网民“佳佳”：害人之心不可有，防人之心不可无莫佛人活着就是准备随时承受这些磨难与不幸吗？恶人不会死绝，唯一能够救自己的就是让自己变强大，将女子防身术从小学就列为必修课！网民“米悠”：赶紧买了防狼警报器和电击棍，给自己图个安心也好啊！网民“辣妈韩真的日常”：近日，浙江乐清一女生搭滴滴顺风车遇害的新闻引起广泛关注。危急时刻，除了拨打110，还有哪些方式可以及时向警方发出求助？12110短信报警、全国各地警方的微信公众号报警、视频报警、APP报警…戳图了解。

对于滴滴反复的下线业务与整改上线，网民持悲观态度，虽不看好整改结果，但还是希望整改有用。

网民对滴滴的整改表示怀疑，以批判态度为主。网民“我KK”：一出问题就下线，下线了还不是要再上线。网民“陈安庆”：顺风车下线不下线，根本无关痛痒了，已经是臭名昭著，丢车保帅的公关危机秀罢了！一个企业价值观出现了问题，不是局部上线下线的问题。网民“上海家长”:录音能阻止犯罪发生?司机筛选严格点吧 ！网民:“非典型天蝎”：我的天，顺风车怎么还有脸再上线，每次出了事躲一躲避避风头然后就能东山再起了吗？企业社会责任何在？！

但是考虑到滴滴打车为自身带来的诸多便利，网民依旧希望整改有效。网民“子夜听雨”：我还是希望调整整顿后能恢复顺风车业务，每年跨市回家的时候都给我带来很多便利，那些顺风车主，和一些同行的拼客，到现在都还有联系，成了朋友，世上还是好人多，顺风车本来初衷是好的，只是还有待完善，被不法分子钻了空子，有缺陷的产品调整好还是希望能完善后继续为大家提供便利。网民“天空”：希望每一次的整改能从根本上把隐患解决掉。

2、媒体观点梳理

媒体对于滴滴顺风车相关新闻的报道与评论，角度主要集中于滴滴、受害者、社会安全三方面。

滴滴方面主要是对滴滴打车软件安全管理漏洞的拷问，并批判其“依仗垄断而谋私利”的行为。

从一开始滴滴顺风车以“sexy的社交”为口号上线，就注定了其存在诸多安全漏洞，为心存恶念的人提供了可乘之机。“中国经营网”发文称，滴滴最新回应之中所说的“人脸识别”安全措施，只有很少的一部分顺风车车主体验过人脸识别，大部分滴滴顺风车车主在接单前没有接到过滴滴人脸识别的要求。滴滴顺风车还存在注册宽松、使用随意等问题。“澎湃新闻”认为滴滴客服在关键时刻未及时提供司机具体信息，分不清隐私权与生命权孰轻孰重！更多的媒体评论则认为没有应急事件处理程序、司机审核把关不严、失效的报警机制是滴滴目前存在最大的安全管理问题。

作为当前占据市场份额最多的打车软件公司，滴滴一味专注于扩张市场与吸引用户。却忘记了对用户最基本安全问题的保障。。《中国青年报》认为“滴滴跑得太快，忘了为什么出发”质疑滴滴平台为了牟利，放松审核和监管，并刻意为产品营造隐含性暗示的社交情景。《中华工商时报》表示：恶俗博出位不应该有市场。交通运输部网站刊发评论文章《平台公司应当将“自责”落实到行动上》，文章称，乘客一旦受到伤害不可能通过赔偿而完全复原，出租汽车行业发展要坚持以乘客为本的基本原则，保障乘客出行安全是网约车行业发展的底线。政府部门要对践踏法规和乘客合法权益的行为坚决严厉处置，绝不允许任何经营者打着“创新”的名头，挑战保障乘客安全出行的底线。

此外对于滴滴的回应致歉与整改措施，媒体也持批判态度。频发的恶性事件使得滴滴失去社会信任，整改效果也为社会所怀疑与诟病。

《新京报》分析认为滴滴出台后的整改措施仍有漏洞可钻，仍可看乘客性别。《华西都市报》评论认为滴滴顺风车命案不断，仅仅道歉与下线顺风车业务、免职几名高管并没有给社会一个满意的交代，只是面对众怒的暂时性措施。

两起恶性事件的发生，也衍生了媒体对滴滴其他方面负面新闻的挖掘。

武汉、福州、无锡等多地陆续曝出有滴滴司机在聊天群中发表调侃女性或者侮辱女乘客的言论。《现代快报》认为网络并非法外之地，每个人都要为自己的言行负责。《南方都市报》直接抨击网络上侮辱乐清遇害女孩的言论，并为警方拘留发表侮辱言论者的快速行动点赞。此外，“曝光滴滴客服业务大量外包”、“忧虑垄断资本对社会造成的危害”等方面也有少部分媒体关注。

受害者方面，主要是为受害者家属发声。

“澎湃新闻”发文称，人命关天，滴滴不能一句轻飘飘的“道歉”和“配合警方”了事，无论如何，对于空姐遇害事件，家属都可以依法向法院提起民事诉讼，要求滴滴承担相应责任并进行赔偿。“中国经济网”称，空姐深夜乘坐滴滴顺风车遇害案发生后，警方调取监控发现嫌疑人作案后弃车跳河。滴滴悬赏百万寻凶，受害空姐父亲对此回应称，滴滴只是故作姿态。“新华网”评论：每个“假如”都是滴血的漏洞，对于乐清女孩受害案件，滴滴能高度重视侥幸逃脱类似命运的女士的投诉，第一时间调查处置，第一时间报警，那么，第二天的惨案就不会发生。

社会安全方面，主要是为广大乘客特别是女性的乘车安全给出建议。

《重庆日报》、《玉溪日报》都以“空姐深夜坐顺风车遇害 这些安全建议请你牢记”为题发文，引发新华网、中国新闻网等官方网站，搜狐、网易、今日头条、腾讯等各大新闻门户网站纷纷转载。《重庆晨报》表示：整理了这份《女性深夜打车指南》，希望至少能提醒广大女性：深夜打车，警醒一点！“山西新闻网”发文称，空姐遇害案发生后，有关乘车安全的问题引起了大家的关注，这里为大家送上深夜打车安全手册，女性打车这8条安全知识一定要知道：1.到主路上打行驶中的空车；2.观察司机的相貌特征、性情特点；3.上车记下车牌号；4.上车后坐在后排左边位置；5.打车记得打开车窗；6.不露财不高调；7.随时注意行车路线；8.不与陌生人拼车。

3、专家学者观点梳理

一是认为滴滴平台在保障用户安全方面确实存在诸多问题。

中央财经大学预防金融犯罪研究所高级研究员、京师律师事务所许浩：“从概率上来说，如果是偶发性事件，不能因为一次事件就因噎废食”，“但是，仅仅时隔 3 个月就再次 发生，说明平台上有一类这样的人，是有以‘性骚扰’ 更甚者强暴为目的，平台就应该提高这样的警惕。”许浩进一步剖析：“5 月份郑州空乘案件，体现的是滴滴平台的管理漏洞。温州乐清案则体现的是滴滴的紧急应对能力的不足。”

二是对于滴滴是否应承担责任的探讨。

有专家认为，滴滴无需承担责任。中国政法大学副教授、法学博朱巍表示：“从网络舆情传播现状来看，绝大部分的报道和评论，指责滴滴平台司机筛选机制的不严格，认为平台作恶，必须要严惩，滴滴自己也诚恳道歉。从法律角度讲，滴滴无需承担法律责任，理由如下: 1. 凶手要承担最严厉的刑事责任; 2.顺风车平台的性质是信息服务，顺风车司机向滴滴缴纳的费用是信息费，司机和平台之间并非是雇佣关系，没有劳动合同。”

但是大多数专家与其意见相左。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江：“滴滴顺风车每单业务抽成5%，挣的就是量大的钱，在承担责任时，滴滴公司不能以量大推卸责任，这不仅不合理，也不合法。”知名法律博主、律师刘成成：“《侵权责任法》第三十七条第二款的规定，因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任;管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。滴滴等网约车作为乘客与司机的中介信息平台，是“管理人”和“组织者”，因此需要承担相应的民事赔偿责任,有义务加强对司机的审核，需要提供安全、有效、真实的约车服务。”知名IT与知识产权律师赵占领：“关网沿沙龙 就这个案件来讲，虽然在法律上难以认定滴滴顺风车平台的责任，但是不代表企业没有相应的社会责任。作为一家有着众多用户的平台，滴滴应该在自身力所能及的范围内采取相应的技术和管理措施，来降低类似事件发生的可能性。”

三是认为政府与公安部门要高度重视，加大监管力度。

南开大学经济学博士王永贵认为：“滴滴顺风车的一系列事件，暴露 出顺风车模式存在漏洞和需要改进的地方，也暴露出“看得见的手”在规范和监督方面的角色有待提升。关键是如何防止走向独占以及在相对‘独占’后，如何进行规范和监督，即在看不见的手——市场机制失灵时，看得见的手的作用必须强化。”中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍表示：“这次事件说明了滴滴平台和警方之间是缺乏联动机制，如果联动的话，那么马上确认，就应该减少这些程序和时间，马上把信息交给警方配合。这是我们要看到的东西，而不是正常的法律上繁文缛节。”

4、滴滴方面回应梳理

滴滴方面的回应主要集中在对乘客遇害事件的道歉和声明、自查进展、业务改进过程的交代几方面。

值得注意的是，@滴滴出行在发布关于空姐事件的致歉声明后又删掉了，引起网民极大不满，此外有网民指出，两份声明有多处重合，滴滴致歉不够诚恳；在乐清事件的致歉声明中，滴滴提出“无论法律上平台是否有责，以及应当承担多少责任，未来平台上发生的所有刑事案件，滴滴都将参照法律规定的人身伤害赔偿标准给予3倍的补偿”，这样的承担责任声明，网民“妖怪丨吃俺老孙天马流星拳”说： 人命无所谓，滴滴赔三倍！王志安点评为：“如果这件事发生在美国，惩罚性赔偿可能足以让滴滴破产。但在国内，即便闹到这般地步，最多不就是三倍补偿么？…你看，如果法律和监管缺位，企业就会为了利润，花钱买你我的命。”

5、舆情反思

（1）对于互联网垄断企业管制问题的担忧。

丑陋的灵魂不仅仅只在网约车平台出现，按照刑事案件以每10万人口与发案数量的比例作为评估依据的统计方法，可以得出滴滴比传统出租车要更安全的结论。9月20日，最高人民法院信息中心和最高人民法院司法案例研究院联合发布了司法大数据专题报告，报告显示，网络约车司机每万人案发率为0.048，而传统出租车司机每万人案发率为0.627。可是通过网民的反响我们也可看出，网约车平台明显引发了比出租车更高的关注。

一方面，滴滴平台对于快车、出租车、顺风车等业务的整合，使得其所服务的对象范围扩大，自然容易引发更多关注，另一方面，在WiseSearch所展示的有关“滴滴顺风车”讨论的热门主题中（图四），排名第二、三、四位的分别是企业高层、高级管理层和售后服务，也就是说，网民揪住网约车平台不放，不仅仅是因为其与自己的生活相关度更大，更重要的是，这反映了公众对越来越膨胀的互联网企业行为失范以及平台不能有效约束其用户行为的担忧。

公众的担心并非多余，从滴滴推出快车和顺风车服务开始，滴滴出行所需要的大规模海量服务提供者的保障机制已经没有相应的社会和商业机构可以提供了，安全隐患就此埋下，平台发展到这一步已经出现了显著的服务保障失衡，但当时的政府监管部门和企业自身在高速发展面前都忽略了这一缺失, 直到问题真正出现，才真正为企业和政府敲响了警钟。

（2）“吃人血馒头”行为反映了媒介伦理意识的缺失

网络深刻地影响和改变着人们的生产生活方式, 但随之而来的网络侵权、网络暴力、网络欺诈等违法行为和道德乱象也不容忽视。在空姐遇害事件发生后，公民的舆论中也夹杂着“吃人血馒头”的行为，前有郑州市公安局警犬训导支队警务辅助人员郝某将获取的案件现场照片私自传播给朋友后造成涉案照片在网络上大量传播，严重伤害受害人家属的感情，后又微信公众号“二更食堂”发文对此案件过程进行低俗描述, 尤其是对被害女性的不当描写, 让读者极度不适。这些都反映了我国公民网络伦理认知和伦理意识的缺失。中华网在对二更食堂事件进行点评时说:“在流量为王的时代，新媒体这种传播方式，说白了就是个作者和粉丝共同构成的双向互相喂养的生态系统。一个媒体，它变成怎样，是因为读者只愿意看到这样的它。”这些都提醒我们我国网络伦理教育的失位。与我国迅速增长的网民数量相比，我国的网络伦理教育实在太过滞后，并存在着网络伦理教育相对缺失、内容不深入、覆盖面不广泛等问题,也就导致了公民的网络伦理认知水平普遍不高, 甚至很多网民对网络伦理还存在较多认识误区。

三、网民情绪或情感倾向梳理

愤怒：愤怒是舆论中网民的主要情绪，网民的言论中随处可见对滴滴公司与顺风车司机的谴责，甚至一些网民在责骂中使用了不文明的用语，当然这也有借助该事件泄一己私愤的嫌疑。

悲伤：主要是对两位年轻女孩失去生命的悲伤，以及对社会部分人性扭曲的悲伤，持悲伤情绪的网民言论相对理性，能通过该事件去思考背后揭示的社会问题。

忧虑：忧虑也是网民在该舆情事件中的主要情绪之一，主要表现在对自己或者身边人乘车安全的忧虑，并引发了网民对“如何保护自身”的讨论，针对此，网民与媒体还发布了不少经验贴。

质疑：乐清女孩遇害事件中，女孩朋友曾试图联系滴滴客服对女孩进行救援但没有成功，这引发了网民对滴滴安全保障服务的质疑与谴责，在此后的滴滴反复业务整改中，网民均对整改效果持质疑态度。

其他：该事件网民情绪还包括部分网民对滴滴平台表示理解的理性情绪、对政府尽快出台相关制度的期望情绪等。

四、对滴滴平台的公关建议

滴滴针对系列事件所采取的公关活动，让小编想到了近几天甚嚣尘上的“DG辱华”事件。在遭到中国民众强烈抵制后，DG官方连发两条声明，表示：“DG官方Intragram账号和Stefano Gabbana的Instagram账号被盗”、“DG并没有任何的种族歧视”，对于这样推卸责任甚至强词夺理的言论，我国民众并不买账，11月23日其高层又录了视频在微博上道歉，网民评论依旧呈现不原谅的态度。

反观滴滴，在网络上发表的致歉声明又被悄悄删掉，出面参加死者葬礼派去的还是底层的工作人员......滴滴的高姿态是体现在其公关活动方方面面的，这样不平等的对话形式会遭到用户本能的排斥，自然收不到良好的沟通效果。

从事件本身和滴滴公关的回应出发，为滴滴平台应对该舆情事件提出以下公关工作的建议：

1、保持真诚，降低姿态，争取网民的原谅与理解。

两起命案的发生，滴滴之所以饱受网民诟病，除了其平台保障措施的缺失外，与滴滴的回应态度也有很大关系。作为网约车市场的垄断企业，滴滴显然没有将自己的身段放得够低，发布了空姐事件的致歉声明后又删掉、从不正面承认自己负有直接责任、承诺平台上的所有刑事案件均承担三倍赔偿等，均展示出了一个无所畏惧和财大气粗的企业形象。而这样的形象恰恰是令普通人所反感和厌弃的。在事件发生后，网民并不会想听滴滴去辩解自己是否该承担责任，因为在网民的主观判断中，滴滴就是负有不可推卸的责任的，此时滴滴主动接下责任并道歉，才是对网民最好的交代。

2、认真倾听网民意见，维护良好的用户体验与公众关系。

滴滴针对两起命案的发生做了很多业务改进，也在微博@滴滴出行上随时发布了改进状态，但是官微的语气并不是“对于过错的弥补”，而仅仅是一种直白的业务改进告知，如“滴滴安全保障持续升级：车内冲突率较一个月前下降48%”、“滴滴安全保障持续升级：客服配合警方完成调证不超过10分钟”等，这会让关注此事的网民认为，滴滴还是没有将自己的情绪和看法放在第一位，而是依旧我行我素自说自话，这对于缓和企业与用户的矛盾是很不利的。滴滴应多听取民众意见，解释自己的每个考虑是如何从用户出发的，让用户觉得自己是受到重视的、所有的改进都是出于为自己的考虑而做出的。此外，要更加注重用户体验，用良好的体验与服务留住还愿意使用滴滴的用户，挽回对滴滴产生负面情绪的用户。

3、树立危机传播意识，尽快建立完善的舆情应对机制。

三个月的时间里发生两起命案，滴滴的企业形象遭受严重打击，滴滴想要挽回自身形象，除了积极改进以外，还需要加强日常的公关活动和危机传播。既要监测预警，又要真诚而积极地回应对公司负面的舆情。危机处理与舆情应对一般分为五个步骤：一是监测，主要是应用大数据来进行日常舆情的监测，起预警作用；二是危机预防和预案，结合企业内部的公关制度，通过持续的公关活动或交流沟通预防危机发生；三是抑制，是指限制危机的影响持续下去采取的措施，例如：危机发生后，积极的传播行为；四是恢复，即组织恢复正常公关状态，与利益相关者的交流也恢复正常状态；五是反思，即从本次处理中汲取经验，完善企业公关活动。在危机处理的各个步骤中，信息的传播与沟通居于核心地位——这也是舆情应对的主要手段；而在沟通方面，内部沟通和外部沟通都非常重要:内部沟通包括与被管理对象的沟通，以及管理人员之间的相互沟通；外部沟通则是与利益相关人的沟通。危机管理中的传播与沟通也是胡百精《危机传播管理》这本书的核心问题，感兴趣的同学可以找来读读哦！

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