【摘要】2021年4月19日中午时分，上海车展上一位身穿印有“刹车失灵”T恤衫的车主站上特斯拉车顶维权。19日下午，特斯拉中国副总裁陶琳回应“特斯拉没有办法妥协”。20日上海市警方发布通报：“特斯拉车展遭遇车主维权”事件涉事女子张某因扰乱公共秩序被处以行政拘留五日，李某因扰乱公共秩序被处以行政警告。伴随着媒体对“特斯拉维权事件”的“高度”关注，一时间维权女子、特斯拉中国、上海警方以及郑州中消协、市监局被推上风口浪尖。本文基于“特斯拉维权事件”，探讨企业与消费者、维权意识与法理限制以及新闻报道与商业利益之间的关系，并启发思考。

【关键词】特斯拉；消费者维权意识；网络舆情；商业利益

【Abstract】April 19, 2021, a car owner wearing a T-shirt with "brake failure" printed on it went to Tesla's roof to defend his rights at the Shanghai auto show. On the afternoon of the 19th, Tao Lin, vice president of Tesla China, responded that "Tesla has no way to compromise.". Zhang, a woman involved in the incident of Tesla motor show encountering owners' rights protection, was sentenced to administrative detention for five days for disturbing public order, while Li was given an administrative warning for disturbing public order, Shanghai police reported Tuesday. With the media's "high" attention to the "Tesla rights incident", the rights women, Tesla China, Shanghai police, Zhengzhou China Consumer Association and Zhengzhou Municipal Bureau of supervision were pushed to the forefront of the storm. Based on the "Tesla rights incident", this paper discusses the relationship between enterprises and consumers, rights awareness and legal restrictions, news reports and business interests, and enlightens thinking.

【Keywords】Tesla; Consumer awareness of rights protection; Network public opinion; commercial interests

【案例来源】

https://www.bilibili.com/read/cv11282772?share_source=&share_medium=ipad&bbid=AF206BAD-EF59-4227-AE0A-B5A561E5A8E134757infoc&ts=1621933061185

https://www.163.com/dy/article/G9NEIB5E05523ZTV.htm

https://baijiahao.baidu.com/s?id=1698084335035157410&wfr=spider&for=pc

【配图】

【案例分析】

一.问题成因

（一）品牌公司态度决绝，拒不妥协

在此次特斯拉事件中，此品牌公司的态度以及作为已然成为之后一系列事件发展的导火线。不同于以往商业纠纷中品牌公司的一贯应对套路，即秉持“顾客至上，有错皆我”这一服务性宗旨低姿态的去与消费者积极协商解决；在此基础上附带进行公关操作以“抚民心，平民愤”减少舆论压力减轻负面影响，特斯拉公司的回应则诚然反之。当消费者（车主）没有得到消费者权益的最大化实现甚至于受到一定程度的抨击时，同样也引起普罗消费者的强大同理心，这样一来社会舆论哗然，事况愈演愈烈。

（二）维权问题政治化，或导致舆情失焦

近年来，但凡是涉及到外资企业的相关事件，广大网民无一不上升到爱国主义情怀。正所谓“支持国产，抵制洋货”，当所面对的角色转换为他国时，人们（部分）对待事物的基本判断出现了主观因素，偏颇定义、极端行为、舆论矛盾、便会逐一产生并严重左右其社会倾向性；沙文主义的又一体现往往带来更大的负面影响以及导致事件本质被迫改变。

（三）消费者的维权意识，是否合理依法

事实上，消费者和企业之间存在纠纷，属于正常现象；而社会上的维权事件更是数不胜数。如何合法合理地解决，既考验企业对待消费者的态度，也检验消费者依法维权的意识。但若消费者采用激进极端的手法进行维权，说不定只会导致事态出现更多的不定因素以及反向作用，得不偿失。法治社会下，当自己的权益受损失，要用法靠法，理性合法有效的维权。

（四）媒介力量影响深远

加拿大传播学者麦克卢汉曾提出“媒介即信息”的著名论断，这一论断对传播媒介在人类社会发展中的地位和作用进行了高度概括。现今，社会化媒体平台已然成为人们关系的纽带，新闻报道媒体传播在不断地影响着我们理解和思考；甚至于受众会直接被舆论所引导而逐渐失去自己的独立判断力。

（五）资本间的隐性博弈

资本是逐利的，是聪明的，是远比键盘侠和吃瓜群众客观和理性的。如果事态发展趋势是会导致其利益严重受损，而企业却又不作出挽救，那只能证明所涉及的商业利益是网民所无法清楚了解的。其中，当事一方可以提升知名度（基数突破了只对车有了解、兴趣的人，而是身份角色各异的大众），媒体赚取热度，其它汽车品牌受益。

二.问题利弊得失

（一）践踏社会法制，影响维权环境

本质为个体维权事件但却引发一系列负面影响。消费者不能以触及法律底线的极端方式来维权，企业也不能因为不认同消费诉求或者鉴定结果未出而漠然置之、傲慢处之。两者各执一词，态度强硬决绝毫无妥协之意，亦缺乏理性协商，只有双方奔着同一目标相向而行、真诚协商，才能妥善解决矛盾，营造良好的消费、维权环境。

（二）引发不必要的社会矛盾

一众地方媒体、自媒体纷纷登场，迅速将特斯拉维权事件推升为公共舆论事件，上升到国家民族高度，一时间网络民众各执一端展开激烈的言语争论。特斯拉成为众矢之的的汽车品牌，而其支持者则被冠以“崇洋媚外的脑残粉”。似乎发表个人意见已经要牵涉到是否爱国，这也侧面体现了网友对爱国的主定义甚为“网络化”。

（三）为企业公司作反面教材

特斯拉公司所持一贯傲慢、强硬的态度，不仅使得消费者及外界人士对此产生质疑，亦是令大众对其品牌公司的企业文化印象受到一定的负面影响；尊重消费者、尊重市场定性、保持与消费者之间的良好关系，是企业走得更长远的又一重要准则，明白市场活动的最终目的不是对抗，而是合作。

三.自身体会和启示

（一）自身体会

近年来，在新媒体上最先发布的新闻事件不断增多，各大媒体为争夺新闻的时效性及第一手报道，往往没有对事件进行更深入的采访调查、深度解读、独家评论、分析性报道、预测性报道等深度报道便草率发布新闻，一味追求快速导致新闻的真实性受到更加强烈的挑战，信息的无序聚合以及蹭热度导致新媒体较传统媒体而言缺乏一定的权威性与公信力。

在利益驱使下，部分媒体一昧的追求着流量，在近期，“特斯拉”无疑就是所谓的流量密码，只要跟特斯拉有关的消息就会被无限放大。越是容易放大，就越容易有媒体报道来吸引流量。所以在这样的负反馈下，人们根本不可能看到真实的世界。推演之下可以发现，现在的新闻都是流量称王，你看到的东西都是大家爱看的、吸引眼球的。

特斯拉维权相关案件目前给人以“一闹就灵”的观感，甚至有网民表示“学到了”，这种非理性的维权方式和思维有必要进行引导，另外，部分自媒体为追求流量，刻意将该事件与中美关系以及监管部门不作为捆绑，相关言论对政府公信力以及城市形象造成负面影响，官方应及时辟谣不实信息，谨防自媒体为炒作而歪曲事实，严格区分个案并以权威声音挤压谣言滋生空间。

（二）启示

1. 合理维权，适当借助媒介力量

   倘若将来商业纠纷情况出现在自己或者周围人的情况下，除了积极与对方（个人/企业）进行协商解决外还可以适当借助媒体的力量从而引发社会各界的关注，这未免不是解决问题的高效途经之一。

2. 保持清醒，勿被舆论影响自身判断

   媒介力量之强大不仅体现在它无处不在，更是它往往能捉住人性柔软之处从而引起强烈共鸣；当感性占据了大部分那么就不存在客观独立的判断了。站在理性的角度，以旁观者的身份宏观地观察事态，不随便作评论不轻易下定论，不仅是个人，更同广大网友共勉之。

四.对策建议

（一）建立良好的品牌文化，掌握共存共荣要领

企业的品牌战略、公关策略不仅需要体现企业的特点，更要植根中国国情，适应中国舆论环境，基于中国互联网与社会的特点与变化评估声誉风险、回应公众关切——这样才能跟中国消费市场、中国消费者形成良好的沟通与互动。

（二）在公共利益与商业利益中寻找平衡点

利益的强烈驱使让部分媒体紧抓流量不放，乐此不疲。这样思考问题容易导致情绪化的盲动，把一些必要的规制、媒体社会责任视为不合理的束缚。但是为了媒体的长远发展和公共利益，应当保持好媒体利益与媒体责任的平衡，可持续发展下去。

（三）建立健全媒介管理的行政干预体系，帮助网络媒体实现自律

我国虽然部分有关网络传播的法规，但是由于缺乏专门的新闻法，对大众传媒过度商业化的限制就陷入缺乏可操作性的尴尬境地，要么援引党规国法加以政治性限制，要么参照一般经济法规加以经济制裁或约束。

五.相似案例

三星手机爆炸事件

1.2.1酝酿期

8月2日，三星在纽约、伦敦和里约三地同步举行Galaxy Note7发布会。8月19日，Note 7在美国等市场正式开卖，Note 7在国内市场的首销日是9月1日。值得一提的是，在国内正式销售之前，三星在国内发行了约1858台测试体验机，随后在9月14日召回。

1.2.2升温期

8月24日，Note 7报告首例爆炸。随后，Note 7爆炸事件陆续见诸报端。9月1日，三星正式因电池缺陷问题开启Note 7置换计划，召回澳大利亚、美国等10个国家和地区的共250万部Note7手机。中国市场并不在召回之列，而且在当天晚上，三星在国内市场正式推出Note 7。（自8月24日开始关于三星note7的报道逐渐增多，至9月16日其中新闻报道更是由873篇上涨至2854篇，综合报道由1287上升至5590。）

1.2.3爆发期

9月18日，中国发生首例三星Note 7手机爆炸事件，而且爆炸手机并非三星官方召回的1858台测试体验机。9月19日，三星回应中国首炸，称爆炸系外部加热导致，同时欲起诉中国用户造谣。一时间，让人联想到落井下石的阴谋论。随后，华为发表声明自证清白。至10月2日Note 7累计发生6起爆炸事件，三星曾在9月29日的声明中强调国行Note 7是安全的。10月5日一部更换后的Note 7在美国西南航空公司的飞机内开始冒烟。三星曾保证更换后的Note 7不会有质量问题。10月10日三星停止Note 7的生产。10月11日三星发布申明暂停Note7生产，召回全部国行版本。（至9月16日新闻报道、论坛以及微博相关报道达到最高，呈现爆发趋势，16日综合新闻报道5590.新闻报道2854篇，论坛涉及2664。）

1.2.4消退期

2017年1月23日早上9点，在农历新年即将到来的时候，三星在韩国首尔召开了一场沟通会，首次公开了对Galaxy Note7安全事故原因的调查结果。最后三星电子的代表向所有的消费者致歉。

相同点：

1. 两则新闻报道中都存在媒体的事实报道，在利益驱使下，在还未进行充分调查了解事实真相的情况下，便对企业进行“洗白行为”，媒体选择了片段信息进行新闻报道，误导了受众。最后，这两起新闻事件都由相关权威媒体出面还原了事实真相。

2. 媒体内容旨意不清且生硬,缺乏真诚态度;最后是媒体关系前期维系不足,问题发生时采取措施不当

不同点：

三星事件中人们维权意识仍然采取的是忍气吞声、自认倒霉的态度加之监管部门在质量检查时标准不严格，必要时未采取强硬的态度逐渐给国外品牌惯出了毛病。但是特斯拉事件中，人们维权意识增加。