【摘要】本文从利益相关者理论出发，分析研究西安奔驰女车主维权事件中的公众参与。首先对此次事件中主要利益相关者进行了界定，基于相关度、影响力和介入度三个特征将利益相关者分为确定型、预期型和潜在型三种类型。通过分析发现：公众作为潜在型利益相关者，对与自身利益相关的事件有着极高的关注、质疑的勇气与反抗的行动。

【关键词】利益相关者；维权事件；公众参与

【Abstract】From the perspective of stakeholder theory, this article analyzes the public participation in the rights protection incident of female car owners in Xi'an Benz. First, the main stakeholders in this incident were defined. Based on the three characteristics of relevance, influence and involvement, the stakeholders were divided into three types: deterministic, anticipatory and potential. Through analysis, it is found that the public, as a potential stakeholder, has a high degree of attention, questioning courage and resistance to events related to its own interests.

【Keyword】Stakeholder; Rights Protection Incident; Public Participation

【案例简介】

2019年2月25日，车主薛女士与西安利之星汽车有限公司（以下简称利之星4S店）签订了分期付款购买全新进口奔驰CLS300汽车购车合同，并被要求交纳金融服务费一万五千元。

3月27日，车主来到“利之星”4S店提车，车未开出4S店大门就发现车子发动机漏油。车主要求退款或换车，4S店人员称会解决。

4月8日，“利之星”4S店给出了按照国家三包政策为车主免费更换发动机的解决方案，否决之前车主的退款或换车诉求，事件走上了维权的道路。

4月9日，车主打110电话、工商局电话无人接听，于是前往利之星4S店“哭诉维权”。

4月11日，微博网友“化身方寸山”在微博发布了女车主坐在奔驰车引擎盖上哭诉维权的视频，该视频在网络上迅速引爆，随后人民日报、新华网等主流媒体与网友纷纷转发，将该事件推向舆论高潮，个人维权逐渐演变成了全民维权。当日晚间，西安利之星向媒体反映已经与车主达成协商，问题已解决。

4月12日，奔驰女车主否认与西安利之星达成协议，说：“本人至今没有收到任何奔驰官方或者4S店官方给我相对官方一点的回复。”西安市高新区市场监管部门先后对双方的退车退款协议情况进行了核实，对利之星4S店经营情况进行检查，对利之星4S店涉嫌质量问题进行立案调查。

4月13日，车主薛女士来到西安利之星4S店所在地的市场监管部门，提交了一份正式的书面投诉材料并提出车辆售前检查是否真实等八项诉求。当天下午，王女士与奔驰方工作组在西安市市场监督管理局高新分局进行了三个多小时的沟通协商，最终不欢而散。

4月14日，奔驰西安利之星4S店又被女车主曝出私下收取了1.5万的金融服务费，并且这笔费用并没有开发票而是打给了私人账户，牵扯出汽车行业的金融贷款潜规则。

4月15日，奔驰女车主接受央视采访回应舆论关注的焦点问题。

4月16日，奔驰女车主与利之星4S店达成换车补偿等和解协议，车主维权事件至此告一段落。

【案例来源】

 1.http://news.sina.com.cn/o/2019-04-13/doc-ihvhiqax2383632.shtml

 2.https://money.163.com/19/0413/15/ECLFDN7F00258152.html

 3.https://www.dahebao.cn/news/1396566?cid=1396566#

【案例分析】

一、利益相关者理论

利益相关者（stakeholder）一词最早出现在1708年的《牛津辞典》中，它表示人们在某一项活动或企业中所下的赌注（stake）。利益相关者理论（Stakeholder Theory）的核心思想是“企业应考虑多方利益相关者的要求，让企业获得更长远的竞争力”。有关利益相关者理论的界定经历了一个从浅到深、从窄到宽的过程。20世纪60年代，斯坦福研究院最早提出了利益相关者的理论框架，将其定义为对企业来说存在这样一些利益群体，如果没有他们的支持，企业就无法生存。1984年，企业战略管理专家弗里曼（Freeman）给出了利益相关者的广义界定，他认为“利益相关者是指任何能够影响企业目标的实现，或受企业目标的实现所影响的个人或群体”。弗里曼的观点受到了广泛的认同，成为关于利益相关者界定的一个标准范式。此后，各国学者对利益相关者理论的有了更深一步的研究。

依照弗里曼对利益相关者理论的定义，在奔驰女车主维权事件中，利益相关者为任何能够影响此次事件网络舆情的形成、发展与演化的个体或群体。通过梳理整个事件，可以看出此次事件网络舆情的利益相关者主要包括信息发布者、车主、4S店、政府部门、媒体、意见领袖、社会公众等。但需要说明的是，利益相关者具有复合性，如信息发布者也属于社会公众，媒体也属于信息发布者。

二、利益相关者分析

自20世纪90年代，各国学者从不同角度对利益相关者建立了多种分类标准，其中美国学者米切尔（Michell）和伍德（Wood）提出的评分法（score based approach）改善了利益相关者分类的可操作性，因而成为了利益相关者理论最常使用的方法。本文借鉴米切尔等人评分法的思路，选取利益相关者影响力、相关度和介入度三个特征指标来概括利益相关者作用力的相关影响因素，如表1所示。其中，影响力是指利益相关者能够对此次维权事件网络舆情施加影响的能力水平，用以衡量利益相关者自身所具有的内在素质；相关度是指利益相关者与此次维权事件及其网络舆情的相关程度，用以衡量利益相关者与维权事件及其网络舆情的关联状况；介入度是指利益相关者对事件网络舆情的介入程度，用以衡量利益相关者的外在表现。

此外，依据事件网络舆情利益相关者在三个特征指标的评级和指标的动态变化状态，本文将此次奔驰女车主维权事件网络舆情的利益相关者分为确定型利益相关者、预期型利益相关者和潜在型利益相关者三种类型。

表1 奔驰女车主维权事件利益相关者类型

（一）确定型利益相关者

确定型利益相关者是指与此次事件网络舆情相关度较高、具有重要影响力并且具有深度介入度的利益相关者。

车主薛女士作为此次事件的当事人，其合法权益遭到侵犯，且通过正当维权手段屡遭碰壁，在经济与精神上受到了极大的损失与伤害，与本事件具有极高的相关性。车主在社交媒体上，通过发表自己的言论来传递维权事件的进展，让公众得以从当事人的角度思考事件，因此具有很高的介入性和影响力。西安利之星4S店，作为维权事件中的“被告”，其处理方式与态度皆与此次事件有着极高的相关性与介入性。政府部门肩负保持社会和谐稳定的责任，具备相应的处理事件的能力和手段，它通过及时介入突发事件的处理，并适时发布权威的信息，能够有效地逐步平息事件网络舆情，发挥其作为公共管理者的巨大影响力。因此上述三者属于确定型利益相关者。

（二）预期型利益相关者

预期型利益相关者是指在此次事件网络舆情的形成阶段参与较少，但随着事件网络舆情的发展演化，通过不断强化介入、展示影响力形成与网络舆情较高相关度的利益相关者。

意见领袖具备影响普通网民观点、态度甚至行为的能力。意见领袖的转发能够促进突发事件在互联网上的传播，意见领袖的评论会导致网民观点的极化甚至对立，因此意见领袖对于此次事件网络舆情的形成发展演化具有重要的影响力，很多突发事件正是由于意见领袖的介入，才演变成了网络舆情。

媒体是信息传播的载体，在此次事件网络舆情的整个形成和发展过程中，门户网站、论坛社区、社交网站等各类网络媒体充当着传播载体的角色，是突发事件网络舆情形成发展的基础。在此次维权事件中，媒体客观上是此次事件网络舆情发展的传播媒介，但在开始阶段，并未主观介入。而当维权事件网络舆情发展的时候，媒体通过置顶推荐、专题设置、深度采访等方式对事件的爆发起到推波助澜的作用，因此网络媒体对发事件网络舆情具有很高的影响力。

（三）潜在型利益相关者

潜在型利益相关者是指与突发事件非直接相关、影响力较弱，通过高度参与推动突发事件解决处理从而对自身产生潜在影响的利益相关者。

普通公众网民是此事件网络舆情中的主体力量。普通公众网民是此次事件网络舆情各类利益相关者中的多数分子，虽然他们个体影响力较小，但群体影响力巨大，如果形成合力将爆发出巨大的影响力。大部分公众与此次事件并未直接联系，其利益诉求是隐含或间接的，例如买车被迫缴纳过金融服务费、自身权益被侵犯维权无门等等，往往伴随着其他利益相关者的有效作为而得以实现。

中国已进入高速发展时代，居民生活质量不断提高，汽车已成为家庭不可缺少的代步工具。此次奔驰女车主维权事件的典型性与公共性，引起了公众的普遍关注与不满。当前互联网的及时性、互动性也使得普通网民积极参与到此事件中来，通过关注、转发和评论等方式表达自己的态度、观点以引发媒体、政府等各界的关注，推动了此次维权事件的合理解决，从而使自身的潜在利益得以实现。

三、公众参与的成因分析

（一）事件自身相关度高

相关度（relevancy）理论是由Mizzaro提出，是指两个事物间存在相互联系的百分比，它主要有个维度信息源信息需求的表示时间构建。公众在获取信息时，往往根据个人喜好对信息进行筛选和判断，对事物的认知往往带有个人主观意识。根据相关度原理，当热点事件与公众个人联系较大时，通常会引起公众的普遍关注，甚至会引发网络舆情的爆发。例如近几年的发生的“红黄蓝幼儿园虐童案”“空姐搭乘滴滴顺风车遇害案”“翟天临论文抄袭”等新闻事件。这些事件在不同方面与受众联系密切，一旦触碰到受众的“敏感点”，则会激起公众情绪的表达，进而在网络上转化为舆论。

在此次的西安奔驰女车主维权事件中，引起公众关注的点主要在于汽车行业收费不透明、西安利之星4S店店大欺客，消费者维权难，事件发生后以及政府部门缺乏一定的监督等。部分车主在网上纷纷留言，称自己在购车过程中遇到类似情况，最终只能妥协，广大车主的维权意识被激发。在车主维权意识的影响下，又激起其他领域消费者的维权意识，例如食品消费、房屋消费等等。尽管公众们可能未必尽是车主，但总归都有扮演消费者角色的时候，都想要在自身权益遭到侵犯的时候能够有渠道进行维权。每年的3·15晚会尽管会被曝光一些不良商家，但也是九牛一毛。奔驰女车主维权事件只是导火索，将公众的维权意识点燃了。诚然，不少公众是秉持着公平客观的心态来看待此次事件。但是，此次事件牵连着每一位消费者的权益，这也是为何舆情爆发如此迅猛的原因之一。说到底，还是和自身有着较强的关联性。

（二）意见领袖推波助澜

意见领袖指的是在人际交往和社会关系中构成信息和影响的重要来源，且能够左右他人的影响力，是传播信息的活跃分子。意见领袖承担着“解码”的作用，不仅要传播信息，更重要的使要发表自己对于事件的看法。随着媒介环境的不断变化，社交媒体的传播功能不断增强，尤其在一些热门事件中，公众在不清楚事情的来龙去脉时，会更倾向于去相信有信服力、为人优秀并且长期进行信息过滤和传播的意见领袖。如新浪微博里面的大V纷纷在网络上发表自己对该事件的看法，从中剖析出4S店各环节存在的“黑幕”“潜规则”，4S店存在的捆绑销售保险以及表达对该女司机做法的赞同或者不赞同。

意见领袖通过对事件进行标签化主题设置，如“高学历”、奔驰女车主”“研究生”等，对受众的视觉产生极强的冲击力，引发受众对自身利益的维护，或者引起一部分人的情绪表达。不同的意见领袖对维权事件有着不同角度的态度和解析，最终形成多元化信息内容的呈现，满足受众的猎奇心理。也可以唤起社会公众的相似性记忆，在女车主维权事件报道中，情节的相似性让社会公众联系到其他维权事件，甚至是其他类型的不公平事件，在加剧受众的焦虑与恐慌的同时也影响着受众对热点事件的持续性关注。

（三）政府机构监督不力

在奔驰女车主维权事件中，“金融服务费”成舆论关注的焦点之一。女车主表示自己原本有能力全款购买车辆，但是4S店员的诱导下，被迫交纳1.5万金融服务费。关于这笔费用，公众的疑点包括是金融服务费究竟是什么，金融服务费交给了谁以及乱收费现象是否存在监管等。根据媒体报道，金融服务费就是贷款时收的服务费，一般来说是按贷款金额的3%到5%来收取，这笔金融服务费所包含的服务有客户办齐所有的业务手续、申请的金融贷款、后续的审核等等，但不在法律规定之内，属于国内汽车销售行业的潜规则。一时间诸多行业“潜规则”被推上舆论问责高地。虽然税务部门和市场监管部门快速介入调查，但是“乱收费”与“行业潜规则”的普遍存在仍让公众吐强烈不满。面对无良商家，职能部门不能视而不见，让弱势的消费者成为“鱼肉”。

此事中，相关部门的滞后反应给公共管理形象造成了不小的损伤。产品质量问题的泛滥，乱收费、灰色收费的常态化以及维权途径的不畅通，都暴露了市场监管与质量监管的双重缺位，正是这样的缺位将公众逼上了“斗士”之路，反过来将网络情绪从商家引向了政府。女车主多次致电维权无果直观反映了公众在维权面前难有话语权的社会现状，从某种程度上说这样的机构“绕行”就是“无良商家”的“帮凶”，责任难逃。中国银保监会、西安当地市场监管、税务部门虽然对事件中牵扯的诸多问题承诺彻查，但唤醒多部门严格执法的社会成本却很高。

公众倒逼政府解决维权困境绝非长久之计，如果政府职能部门始终被动监管，“民不举官不究”，一味的事后彻查与督办，只会加剧官方公信力和权威性的消解。此外，此次事件中商家用本该保护消费者的“三包政策”侵犯消费者的合法权益，也为当下的制度建设敲响了“警钟”。

四、结语

英国管理学家约翰·普兰德指出：“利益相关者管理问题确实是一个协调和平衡的问题”。不同类型的利益相关者的责任和利益诉求是有差异甚至是冲突的，同一类型的利益相关者也有多种利益诉求，潜在的利益相关者，即社会公众也会引起重大的网络舆情事件。随着传播资源的广泛性和传播权力的全民化，社会公众逐渐参与到话题讨论中，成为网络舆情的主力军。网络平台上呈现的舆论事件传播，在一定情况下体现了当下社会的民情、民意。作为社会利益相关者的一份子，公众的利益诉求若得不到良好的协调，不仅无助于问题的解决，反而会形成问题的“多米诺骨牌”效应。为此，需要公众、媒体、政府三方合力，让舆论事件在网路平台的助推下走向正能量传播，从而促进促进社会的良好发展。

【参考文献】